Ngẫm - Nghĩ - Ngộ

Lời phàn nàn là một món quà

Có một triết lý trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng mình rất thích, đó là câu “A complaint is a gift” (Lời phàn nàn là một món quà).

Trong kinh doanh, có nhiều người sợ khách hàng lên tiếng than phiền về sản phẩm hay dịch vụ của mình bởi lẽ họ quan niệm đơn giản là nếu khách hàng cứ im lặng, không lên tiếng gì thì điều đó chứng tỏ họ đang làm tốt. Nhưng để kinh doanh tốt và cải tiến được sản phẩm của mình, bạn sẽ cần rất nhiều những lời than phiền của khách hàng để nhìn ra những điểm mà góc nhìn của bạn bị giới hạn.

Đối tượng khách hàng phàn nàn cũng được chia thành 2 nhóm:

  • Nhóm 1: Những người sẵn sàng dành thời gian để phàn nàn trực tiếp sản phẩm của bạn qua nhiều kênh thông tin khác nhau (hotline, email, nhân viên chăm sóc khách hàng..). Với nhóm này thì bạn nên vui mừng, vì họ than phiền là vì vẫn còn muốn sử dụng dịch vụ của bạn, vẫn quan tâm đến sự phát triển của công ty bạn và muốn bạn giải quyết vấn đề để họ tiếp tục trở lại với bạn sau này.
  • Nhóm 2: Những người phàn nàn trong thinh lặng. Nhóm này thì nguy hiểm hơn, bởi họ không thích và không có nhu cầu than phiền trực tiếp với bạn, nhưng sẽ lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của những đơn vị khác. Cơ bản bạn chỉ là một mẻ lông đã bị họ thổi bay ra khỏi cuộc đời, bị block mà không hề biết mình bị block.

Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn là một chuyện, còn tiếp thu và xử lý những lời phàn nàn đó lại là một chuyện khác đòi hỏi level nhận thức và kinh nghiệm cao hơn. Vì không phải bất cứ lời chê nào cũng là chê đúng, thực tế có nhiều khách hàng chê cũng rất cảm tính và tào lao. Để đánh giá được những lời phàn nàn chất lượng thì phải qua một bộ lọc (filter) xử lý dựa trên trình độ học vấn, nghề nghiệp và tính chuyên môn trong lời phàn nàn của khách hàng đó.

Một khách hàng có trình độ, có chuyên môn đưa ra lời phàn nàn thì người quản lý doanh nghiệp đọc sẽ thấy rất “đã”, còn chê theo kiểu vùi dập lên bờ xuống ruộng hay vạch lá tìm sâu bới lông tìm vết thì chỉ là lời chê cạn cợt mang tính xả cảm xúc của khách hàng chứ không mang tính chất đóng góp, xây dựng giúp cho doanh nghiệp tốt hơn. Cho nên, để đánh giá được chất lượng một lời phàn nàn thì phần lớn phải xem người đang phàn nàn mình là ai.

Trong công việc cũng không khác, lời phàn nàn đóng một vai trò cũng rất quan trọng nhưng bị số đông ghẻ lạnh ác cảm. Khi tiếp nhận một lời phàn nàn từ sếp hay đồng nghiệp, nhân viên thông thường sẽ có các phản ứng điển hình sau đây:

  • Nhóm 1: Không thể nào chấp nhận được chuyện mình bị chê, và cho rằng lỗi không nằm ở mình mà tại anh tại ả tại cả đôi bên. Luôn có lý do để họ chứng tỏ lỗi thuộc về một ai đó hay một ngoại cảnh khách quan nào đó không phải ở mình.
  • Nhóm 2: Im lặng tiếp nhận lời phàn nàn, nhưng bằng mặt mà không bằng lòng. Sau đó ở sau lưng họ sẽ đi nói xấu sếp, nói xấu đồng nghiệp để xả cục tức.
  • Nhóm 3 (thiểu số): Cầu thị tiếp nhận lời phàn nàn, và cố gắng tìm cách thay đổi theo chiều hướng tích cực hơn để không bị phàn nàn nữa.

Mỗi cây mỗi bông mỗi khách hàng mỗi tánh hay mỗi công sở mỗi sếp có nết ăn ở khác nhau. Cá nhân mình là một quản lý khó tánh rất thừa lời chê và kiệm lời khen. Mình chỉ buông lời khen cho những bạn làm thật sự tốt như kì vọng của mình hoặc vượt trên mức mình kì vọng, còn làm dưới chuẩn của mình thì khen nỗi gì.

Đa số những người bị phàn nàn, góp ý trong công việc có cái dở là nghĩ rằng mình bị đánh giá thấp, bị xem thường, bị hiểu sai lệch về con người thật sự của mình. Mình tốt lắm, mình giỏi lắm, mình có năng lực dữ lắm, không có được chê mình như vậy. Nhưng phải tát vài phát cho quý vị tỉnh lại, cái người ta chê ở đây là cái tư duy, cái cách hành xử, cái hành động sai lầm đó của bạn trong nhiệm vụ đó.

Bạn làm không đúng kì vọng (tệ hơn là làm sai be bét) thì bạn bị chê đó là chuyện hết sức bình thường. Điểm cần làm rõ ở đây là người ta không đánh giá tổng thể năng lực hay con người bạn luôn dở, luôn sai, chỉ có bạn tự kết luận như vậy. Nhưng nếu bạn là kết quả của một chuỗi sự phàn nàn kéo dài từ nhiệm vụ này sang nhiệm vụ khác, lúc đó thì tự kết luận cũng chưa muộn.

Tất nhiên lời phàn nàn sẽ khiến con người ta dễ mất tự tin, nhụt chí, nhưng ngược lại quá nhiều lời khen cũng chưa chắc đã tốt, vì nó khiến bạn dễ rơi vào cảm giác thấy hài lòng với bản thân. Làm đủ tốt rồi, nên làm tới đó là được rồi, cần gì làm tốt hơn nữa. Và điều đáng sợ hơn nó sẽ khiến bạn dễ tự cao, ngạo mạn khi nghĩ rằng mình không có khuyết điểm gì cả. Giống như một sản phẩm công nghệ, nếu tung ra thị trường mà không có khách hàng nào phàn nàn, góp ý thì nó sẽ mãi giậm chân tại chỗ ở version 1.0 chứ không có những phiên bản cải tiến hơn sau này.

Khảng khái mà nói, mình là người không thích được khen, và dị ứng lời khen quá nhiều nếu không đủ thật lòng. Cơ bản ở chỗ một người khi nhận thức về bản thân đủ tốt, họ sẽ biết điểm mạnh của mình là gì, mình đang làm tốt những gì. Những cái đó hiển hiện quá rõ ràng, chỉ có được công nhận hay chưa được công nhận. Tuy nhiên những điều ta làm chưa tốt lại là điểm mù không phải ai cũng nhìn ra được, đặc biệt với thể loại ảo tưởng sức mạnh. Lúc đó, ta cần một người xuất hiện và cho ta những lời phàn nàn để thấy được những điều mà góc nhìn của ta bị hạn chế.

Cái tôi quá lớn sẽ là rào cản để chúng ta tiếp nhận những lời phàn nàn thật lòng. Nói thật lòng là vì họ quan tâm bạn, muốn giúp bạn tốt hơn nên mới dành thời gian để phàn nàn với bạn. Nếu không, họ đã bỏ mặc cho bạn tiếp tục sống với sự ảo tưởng sức mạnh của bản thân. Làm thế nào để biết người khác thật lòng phàn nàn bạn hay phàn nàn một cách cảm tính, vô lý lại là một kỹ năng về mặt lý trí để phân tích lời phàn nàn chứ không phải về mặt cảm xúc để cảm nhận. Bởi lẽ họ có thể phàn nàn một cách gay gắt với bạn nhưng muốn giúp bạn tốt hơn, còn hơn là ngọt nhạt làm vừa lòng bạn để rồi bạn chết chìm trong hũ đường nhân tạo đó.

Bạn không thể vừa lòng tất cả mọi người, nhưng cũng không thể bị phàn nàn cả đời công sở. Quan điểm của mình là hãy tốt đến mức không ai dám phàn nàn bạn, để dù người khác có cố gắng vạch lá tìm sâu làm khó dễ bạn bằng một lời phàn nàn thì khi thốt ra những lời đó họ cũng thấy ngượng mồm vì nói ra thấy vô lý quá.

Đôi khi, lời phàn nàn lại là một thứ động lực mạnh mẽ để chúng ta lột xác trở thành một phiên bản khác tốt hơn của chính mình. Có những lời nói sẽ làm ta tổn thương, và những thương tổn đó sẽ đi theo năm tháng nhưng nó cũng sẽ là một nguồn động lực mạnh mẽ để chúng ta cố gắng chứng minh cho người thốt ra lời phàn nàn đó thấy họ đã kết luận sai về mình. Hãy đợi đấy!

Khi nhìn lại một quá trình, mình không ấn tượng mấy về những lời khen trong quá khứ, nhưng ấn tượng rất sâu sắc về những lời chê xát muối, mà nhờ nó mình mới có được một phiên bản tốt hơn của chính mình ở hiện tại. Lúc đó, mình còn cảm thấy biết ơn những người đã từng chê mình trong quá khứ vì nếu không có họ sẽ không có mình của hiện tại.

Đến một ngày nào đó, khi bạn có thể thay đổi tư duy từ nhóm 1-2 sang nhóm 3 để háo hức hồ hởi hí hửng hớn hở đón nhận lời phàn nàn ra mặt thì cuộc đời công sở của bạn có khi sẽ bớt khắc nghiệt hơn nhiều. Lúc đó khi bị sếp la sếp mắng sếp chửi thì hãy cứ mở lòng: “Sếp chửi em đúng quá! Sếp chửi em nhiều nữa đi. Em xin rửa tai lắng nghe.”

Chia sẻ:

Tác giả

Một người xem việc học là một niềm vui thú và có đam mê khám phá các quy luật hữu hình và siêu hình. Cực thích đọc sách và mê điện ảnh, cộng thêm tình yêu với việc viết lách là 3 niềm vui sống của Linh. "Nếu bạn muốn tỏa sáng ngày mai, bạn phải lấp lánh ngay từ hôm nay".

One Comment

  1. Mình đọc cái đoạn kết mà mình buồn cười gì đâu. Kết cái câu cuối á nha 😉

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: