Nhớ năm xưa nơi ải Trần Đường, Chơn Linh có người bằng hữu là Lý Tịnh, vốn Lý trước tu bên núi Côn Lôn, còn Chơn Linh tu bên núi Tà Lơn cũng có mối giao hảo tốt với nhau. Sau Lý Tịnh xuống núi về làm quan tổng binh ở ải Trần Đường, lấy Ân phu nhân hạ sanh ra 2 cậu con trai là Kim Tra và Mộc Tra. Sau đó Ân phu nhân lại mang thai, nhưng chửa đẻ cả năm chưa thấy sanh nên Lý Tịnh buồn bã hồ rằng đấy là loài quái thai.

Thấy Lý Tịnh đăng status tâm sự mỏng trên mạng, Chơn Linh mới hạ giá quang lâm ghé thăm và ban cho một viên ngọc siêu sanh để thúc đẩy quá trình khai hoa nở nhụy của Ân phu nhân, có điều Lý Tịnh muốn sử dụng thì phải tịnh nghiệp trong bảy bảy bốn chín ngày. Mặc dù đã dặn dò kỹ càng Lý phải giữ gìn thủ nghiệp – không dùng bàn phím bình thiên hạ nhưng vì một phút yên hùng, Lý Tịnh vẫn tạo nghiệp xấu khi comment chửi lộn với những người bảo phu nhân mình mang quái thai.

Kết quả là nghiệp quật, Ân phu nhân đẻ ra một bọc thịt, trong bọc chui ra cậu bé được họ Lý đặt là Na Tra. Câu chuyện sau đó thì quá nổi tiếng ai cũng biết, có điều miệng đời cay nghiệt ưa dặm mắm thêm muối còn chấm mắm ruốc với mắm nêm, mấy phiên ảnh điện ảnh đời sau làm lại đều đổ thừa do ông đạo sĩ núi Tà Lơn vì ẩu tả nên mới gây ra “lỗi đầu ra” cho cái thai của Ân phu nhân là Na Tra.

Bởi vậy hôm nay Chơn Linh mới đính chính lại để giải oan chuyện chưa kể năm nào, và nhắn nhủ tới các bạn trẻ bây giờ lỗi đầu ra cần phải tránh.

Nhận diện lỗi đầu ra

Trong một quy trình thông thường, có input (đầu vào) thì phải có output (đầu ra). Input là những thông tin, dữ liệu đưa vào hệ thống, trải qua một process (quá trình) xử lý sẽ tạo ra một output là kết quả sau cùng.

Mô hình input & output trên có rất nhiều chuyện thú vị để nói, Chơn Linh sẽ đề cập chi tiết trong một bài viết khác, còn trong phạm vi bài viết này Chơn Linh chỉ đề cập tới lỗi đầu ra.

Lỗi đầu ra ở chốn công sở xảy ra trong quá trình xử lý nhiệm vụ, kết quả của một nhân viên trả lại cho sếp không phải là một sản phẩm/thành phẩm như kỳ vọng mà toàn là ra chưa đến lúc cần ra mà đã ra hoặc có khi ra trớt quớt với brief (đề bài) mà sếp đã input cho ban đầu.

1. Chưa đến lúc cần ra mà đã ra

Một bạn Video Editor được giao dựng một cái clip tổng kết về một chương trình theo script (kịch bản) có sẵn. Output ở đây là gì? Dĩ nhiên là một cái clip thành phẩm, chí ít là bản demo, rồi sau đó mới sửa dần lên version 1.0, 1.1, 1.2 … để đi với final version. Tuy nhiên, có bạn lại ngộ nghĩnh đi gửi các phần tử của cái clip demo đó, bao gồm nhiều đoạn nhỏ khác nhau dựng thô rồi nhờ sếp review lại. Đây là một lỗi đầu ra mà sếp không mong đợi, vì cái cần là một cái bánh để nếm thử, chứ không cần một mớ nguyên liệu thô dùng để làm bánh. Trong tình huống đó, ai quỡn mà đi review từng thành phần?

Tương tự, một bạn Content được giao biên tập nội dung các testimonials (chia sẻ của khách hàng) để đưa lên website để làm social-proof (một thuật ngữ marketing, tạm hiểu là các bằng chứng chứng minh độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm). Output ở đây tất nhiên là các testimonials thành phẩm đã được đưa lên website. Nhưng không, lỗi đầu ra là bạn đi báo cáo lại với sếp là đã biên tập hết nội dung các chia sẻ đó rồi. Ủa chời mẹ, cái người ta cần là đưa nội dung đã biên tập lên website, bạn biên tập xong chưa đưa lên website thì báo cáo làm gì?

2. Trớt quớt ở đầu ra

Cái sự trớt quớt ở đầu ra bắt nguồn từ lỗi đầu vào khi hiểu chưa đúng brief (đề bài sếp giao) hay hiểu sai brief tuốt luốt luôn. Chẳng hạn một bạn làm email marketing được mình giao gửi một chiến dịch email thông báo việc mở rộng độ tuổi tham dự sự kiện X từ 20-23 tuổi (trước đó phải từ 23 tuổi trở lên mới đăng ký được, và những người dưới 23 tuổi lỡ đăng ký thì không được phép tham dự).

Nếu hiểu đúng đề bài, bạn phải gửi email tới 2 nhóm khách hàng sau trong database (dữ liệu khách hàng):

  • (1) KH từ 20-23 tuổi chưa đăng ký X (chiếm 95%)
  • (2) KH từ 20-23 tuổi đã đăng ký X mà không được đi (chiếm 5%)

Ấy vậy mà đầu ra của nhiệm vụ là bạn chỉ gửi tới nhóm (2), bỏ qua nhóm (1), mà như vậy là đang thu hẹp đối tượng chứ không phải mở rộng như đề bài yêu cầu.

Lỗi đầu ra phải nói là một lỗi cực kỳ phổ biến ở bảng xếp hạng top ten lỗi nơi công sở, đặc biệt với những bạn nhân viên tâm hơ tâm hớt hời hợt sống vội vàng sống vấp phải đá sống quàng phải dây, phải chi cứ thong thả như chúng em đây, thì đá chẳng vấp mà dây chẳng quàng.

Thuốc cho lỗi đầu ra

1. Xác định điểm đầu & điểm cuối của nhiệm vụ

Giống như chị phụ nữ trong hình đầu bài đang rặn đẻ, thì đầu ra của chị phải là đứa bé được sanh ra đời ở chỗ-mà-ai-cũng-biết-là-chỗ-nào-đó, chứ không phải đứa bé vẫn còn nằm trong bụng hay chị đi ngủ đương lúc rặn đẻ.

Để tránh việc ra không đúng thời điểm hay ra không đúng chỗ thì nhân viên phải xác định được điểm đầu & điểm cuối của nhiệm vụ nằm ở đâu. Ví như một bạn Sales làm công việc chăm sóc khách hàng, bạn tiếp nhận thông tin từ khách hàng muốn đăng ký vào sự kiện X, nhưng sau đó một việc khác chen ngang và bạn quên mất việc phải đăng ký cho khách hàng. Mãi đến hôm diễn ra sự kiện, khách hàng te te đi tới và ngớ ra khi phát hiện mình không có tên trong danh sách tham dự, nếu trống chỗ thì không nói gì, còn hết chỗ thì khách hàng buộc phải đi về vì không đăng ký trước.

Lỗi trên là một lỗi nghiêm trọng, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp với khách hàng mà còn ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của công ty và bạn Sales này sẽ bị phạt nặng. Trong tình huống này, nếu bạn Sales biết xác định điểm đầu (nhận thông tin từ khách hàng) và điểm cuối (đăng ký cho khách hàng vào sự kiện) mình cần làm là gì thì sẽ kết thúc một quy trình khép kín mà không xảy ra lỗi đầu ra (chứ chưa bàn tới các lỗi quá trình khác ở khúc giữa), thay vì tiếp nhận rồi để đó, làm chuyện khác thì mới dẫn tới quên.

Tương tự, đội ngũ Sales bên mình khi gọi bất kỳ cuộc gọi nào để chăm sóc khách hàng thì kết thúc quá trình đó đều phải ghi chú thông tin với khách hàng lên hệ thống CRM nội bộ để lưu trữ. Nếu sau này truy ngược lại lịch sử chăm sóc mà phát hiện bạn Sales không ghi chú thì tính là lỗi quy trình và sẽ có mức xử phạt tương ứng. Đây cũng là một lỗi xảy ra như cơm bữa khi Sales gọi khách hàng A, gọi vừa xong thì đi làm việc khác nên quên ghi chú, hoặc có khách hàng B gọi đến, mãi nói chuyện với khách hàng B rồi sau đó quên bẵng luôn việc ghi chú với khách hàng A.

Trong quy trình khép kín gọi – tiếp nhận thông tin – ghi chú vào hệ thống ở trên, nếu bạn xác định được điểm cuối của nhiệm vụ là phải ghi chú, chưa ghi chú là chưa hoàn tất quy trình với khách hàng A thì sẽ hạn chế được lỗi đầu ra. Nếu có khách hàng B có gọi tới bất chợt đi chăng nữa thì có thể note nhanh trên To-do list hay sổ tay cụm “ghi chú KH A” là cũng đủ nhớ chuyện mình chưa hoàn tất quy trình. Còn đã không xác định được điểm cuối và còn không note, một ngày gọi mấy chục cuộc gọi thì sai sót là chuyện hiển nhiên miễn bàn.

2. Đọc hiểu kỹ đề bài

Nhân viên tâm hơ tâm hớt giống như học sinh trung bình kém đi làm bài kiểm tra, đọc đề chưa kỹ, chưa hiểu đề bài mà đã vội đặt bút làm một lèo như trúng tủ, mà ai ngờ kết quả lạc đề nên nhận điểm 0 về chỗ ngồi. Học sinh khá giỏi con nhà người ta đi thi ít nhất cũng dành ra năm ba phút để đọc đề, nghiền ngẫm đề cho kỹ, nhiều khi gặp đứa giỏi nó còn phát hiện đề bài sai. Ca này Chơn Linh lúc học tiểu học từng gặp, một đứa được gọi là “thần đồng” trong lớp còn phát hiện là cô dạy Toán cho đề sai nha quý dzị.

Đọc hiểu sai đề bài (sai brief) rồi sai một li đi một dặm, nhiều khi mất thời gian, công sức tâm huyết đổ mồ hôi sôi nước miếng mà làm ra kết quả trớt quớt, không đúng như kỳ vọng của sếp một chút nào thì cuối cùng cũng là công dã tràng đổ sông đổ biển.

Việc nghiền ngẫm, phân tích kỹ brief là một kỹ năng tối quan trọng. Chưa kể, nhân viên còn phải học cách xem xét mặt trái mặt phải của brief xem còn có điểm nào chưa đủ thông tin, chưa rõ ràng không để hỏi lại người giao đề cho rõ. Khi có đủ dữ kiện cần thiết mới nên bắt tay vào xử lý nhiệm vụ thì mới đảm bảo đi đúng theo đường lối và chính sách của người giao đề.

Như quỷ nhỏ Na Tra, khi thấy đời mình sống sai trái quá khi gây ra tai họa nơi ải Trần Đường đã hỏi cha mẹ rằng mình có phải lỗi đầu ra của cha mẹ không?

Đối với mấy chế đọc hết bài này của Chơn Linh rồi thực hành mà vẫn còn bị sếp chê trách vì lỗi đầu ra, lúc đó nên học theo Na Tra tự cật vấn lại bản thân đi nhen. Lớn to đầu rồi còn thua đứa con nít.

Author

Một người xem việc học là một niềm vui thú và có đam mê khám phá các quy luật hữu hình và siêu hình. "Nếu bạn muốn tỏa sáng ngày mai, bạn phải lấp lánh ngay từ hôm nay".

Bình luận

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

%d bloggers like this: