Một câu chuyện về sự thấu cảm

Những ngày đầu tháng 4 vừa qua, trong giới văn chương báo chí bắt đầu rộ lên một câu chuyện từ Facebook nhà thơ Dạ Thảo Phương khiến cư dân mạng ào ào dậy sóng. Nhà thơ Dạ Thảo Phương đăng lên một lá thư ngỏ gửi tới các cơ quan chức năng để tố cáo một sự việc đã xảy ra 23 năm về trước, khi chị là phóng viên báo Văn nghệ đã bị Lương Ngọc An, lái xe của cơ quan cũng là biên tập của tờ báo nhiều lần cưỡng hiếp, thao túng và bạo hành chị như một nô lệ tình dục, thậm chí còn làm chị có thai và phải đi phá thai. Sự việc kéo dài một thời gian cho tới khi hắn ta ngang nhiên đè chị ra giữa cơ quan lúc vắng người, khiến chị phải la toáng lên cầu cứu và được một số đồng nghiệp giải vây. Sự việc xảy ra vào ngày 14/4/2000 và đã được các nhân chứng thuật lại trong biên bản tường trình gửi báo Văn nghệ sau đó.

Nhà thơ Dạ Thảo Phương và bản tường trình. Ảnh: Vietnamnet

Tuy nhiên vụ việc nhanh chóng bị chìm xuồng khi lãnh đạo cơ quan kết luận đó chỉ là “xô xát” cá nhân, tráo đổi bản chất sự việc thành “hai người đánh nhau, làm mất trật tự nơi làm việc”. Một biên bản khác sau đó cho rằng cả hai bên có quan hệ tình cảm với nhau và đây chỉ là chuyện “ghen tuông”. Mặc dù Lương Ngọc An bị thuyên chuyển đi nơi khác nhưng chỉ hai năm sau đó, anh ta lại chính thức trở về báo Văn nghệ làm việc và ở thời điểm hiện tại đang là Phó Tổng biên tập báo Văn nghệ, Ủy viên Ban Chấp hành Hội Nhà văn Việt Nam.

Mình được một cô bạn chia sẻ về câu chuyện của nhà thơ Dạ Thảo Phương nên mới biết và theo dõi hành trình của chị sau đó, với những góc khuất bí mật khác trong câu chuyện năm ấy dần dần được hé lộ, mà ngay cả chính người nhà, bạn bè lẫn người quen của chị trước giờ đều không hề biết. Mọi người chỉ thấy chị từ một cô gái Hà Nội hoạt bát, dễ thương sau đó chuyển thành một cô gái u buồn, sầu khổ, trong đôi mắt như có tâm sự gì đó chẳng thể giãi bày được cùng ai. Thời gian đầu sau sự việc, chị rơi vào trầm cảm và nhiều lần có ý định tự tử, người nhà đã nhiều đêm đồng hành cùng chị trong bệnh viện, nhưng không một ai biết được vì sao chị lại ra nông nỗi như vậy. Hiện tại, khi đã lập gia đình và sinh sống ở nước ngoài, có hai đứa con nhỏ, chị mới mở vết thương lòng để kể lại câu chuyện cũ, không nhằm đòi lại công lý hay đẩy kẻ đã bức hại chị vào vòng lao lý (vì vụ việc đã quá thời hạn truy tố), mà chỉ muốn đối phương phải lên tiếng nhận tội cho những gì hắn đã gây ra với chị.

Trong làn sóng của vụ việc này, có một điều làm mình khá ngạc nhiên khi đọc được kha khá status của các nhà văn, nhà thơ, nhà báo thuộc cánh đàn ông. Nhiều người trong số họ mỉa mai và công kích nhà thơ Dạ Thảo Phương, có người bảo chị bị bệnh tâm thần, có người nói chị rảnh rỗi kiếm chuyện, có người thậm chí còn lấy nỗi đau của chị ra giễu nhại và đùa cợt,… Họ không thấy một tiếng kêu thống thiết tới đau đớn khi một phụ nữ phải phơi bày phần yếu đuối nhất của mình ra cho cả thế giới thấy, nhất là khi chị đã có gia đình, có con nhỏ và cả một phần đời phải sống về sau. Những người viết ra những áng văn thơ đẹp đẽ mỹ miều, hóa ra bên trong chỉ là một vực sâu thăm thẳm, không có một chút nào gọi là thấu cảm giữa người với người.

Mà giữa người với người, nếu chúng ta không có sự thấu cảm với nỗi đau của nhau, thì con người có khác nào một cỗ máy?

Nói về lẽ thấu cảm, mình chợt nhớ tới một câu chuyện cũ khiến mình nhớ hoài về bài học này. Năm 2019, mình từng tham dự một sự kiện lớn do công ty cũ tổ chức với cả ngàn người tham gia mà mình ở vai trò quản lý phụ trách điều phối hoạt động cả trong và ngoài khuôn viên hội trường. Theo quy định của chương trình, mỗi khách hàng với hạng vé khác nhau sẽ được phát vòng tay check-in với màu tương ứng và sẽ đeo suốt thời gian 3 ngày diễn ra sự kiện; khu vực VVIP thì sẽ ngồi gần khu vực khán đài nhất, còn khu vực FREE thì sẽ ngồi dưới cùng.

Ở ngày thứ ba của sự kiện, một tình huống bất ngờ xảy ra khi một khách hàng không đeo vòng tay nhưng lại ngồi bên trong khán phòng ở khu vực hàng ghế FREE. Ngay tức thì, một bạn Lead khu vực (tạm gọi Lead A) đi tới mời khách hàng này ra ngoài vì theo quy định của ban tổ chức (BTC), khách hàng phải đeo vòng tay thì mới được vào tham dự chương trình.

Tuy nhiên, khách hàng này (một thanh niên khá trẻ) lại tỏ ý không hợp tác, bảo rằng bạn vừa mới nâng cấp hạng vé lên rồi và đưa hóa đơn ra chứng minh nhưng bạn Lead A vẫn nhất quyết mời khách hàng ra bên ngoài khu vực lễ tân để nói chuyện. Khách hàng bảo bạn không muốn ra ngoài vì bên ngoài trời đang rất nóng, ở trong hội trường thì mới có máy lạnh. Hai bên cù cưa qua lại một hồi, bạn Lead B từ xa thấy vậy cũng tiến tới, khi nghe sơ qua sự việc thì bạn Lead B còn căng hơn Lead A khi nói lớn tiếng với khách hàng: “Thế bây giờ anh có chịu hợp tác với chúng tôi không? Chúng tôi đang rất lịch sự mời anh ra, nếu anh không hợp tác thì đội ngũ security của chúng tôi sẽ làm việc với anh!”. Ngay lúc này, có khoảng 3-4 bạn trong đội security cũng chạy lại, cả một nhóm BTC đứng vây quanh khu vực khách hàng đang ngồi, đẩy sự việc lên đến cao trào và làm nam khách hàng này bật khóc tức tưởi bỏ chạy ra ngoài.

Trong sự kiện hôm đó, bạn khách hàng nam ngồi chung với một chị, hai chị em tuy mới quen nhưng nói chuyện rất thân thiết với nhau. Khi bạn chạy ra phía hành lang bên ngoài ngồi khóc, chị này có đi theo hỏi chuyện bạn, sau đó mới ra nói với BTC mà mình đứng gần đó nên nghe được. Chị bảo bạn ấy bị trầm cảm, rất dễ nhạy cảm, và chị hoàn toàn không đồng ý với cách tụi em hành xử như thế với bạn.

Lúc này, mình là quản lý cao nhất phụ trách nên mới bảo bạn hai bạn Lead A và Lead B chủ động ra xin lỗi khách hàng. Nói thêm một chút về background, cả hai bạn Lead A và Lead B đều ngang cấp với nhau, cùng có khoảng 5 năm kinh nghiệm được đào tạo về mảng kỹ năng và coaching tâm lý, và trong quá khứ từng tiếp xúc với khá nhiều ca như thế này. Tuy nhiên, khi bạn Lead A ra xin lỗi thì khách hàng này bảo không cần. “Anh không phải xin lỗi vì anh không có lỗi gì cả, lỗi là ở người to tiếng với tôi [bạn Lead B] kia kìa”.

Đến phiên bạn Lead B ra xin lỗi thì nam khách hàng đó lại càng phản ứng cực đoan và gay gắt hơn. Bạn không chấp nhận lời xin lỗi đó mà nói rằng: “Các anh to tiếng với tôi, làm cho tôi xấu hổ trước mặt bao nhiêu người. Tôi là khách hàng của các anh kia mà, tôi bỏ tiền ra mua vé chứ tôi có đi miễn phí đâu mà tại sao tôi không nhận được sự tôn trọng của các anh? Hình ảnh của các anh trong mấy ngày qua chuyên nghiệp lắm nhưng bây giờ tôi chỉ thấy các anh nói thì hay lắm mà có làm được những gì mình nói đâu”.

Trong tình huống đó, khi xác định bạn nam này đã không có thiện cảm với bạn Lead B, và không muốn nghe một lời nào nữa từ bạn ấy thì mình biết ý mới bảo bạn lánh sang chỗ khác. Mình mới nhẹ nhàng trò chuyện với khách hàng:

“Anh hiểu cảm xúc của em lúc này, nếu là anh thì anh cũng bực mình, khó chịu và cảm thấy bị xúc phạm khi không được tôn trọng, vì mình là khách hàng và còn bỏ tiền mua vé mà lại bị đối xử như vậy. Những gì hai bạn Lead kia làm anh cũng không đồng tình, lẽ ra hai bạn ấy có thể linh hoạt đem vòng tay nâng cấp tới tận chỗ em khi em đưa hóa đơn mua vé ra chứng minh, chứ không cần phải bắt em đi ra ngoài làm gì.

Nãy giờ anh nghe em chia sẻ thì anh cũng đã hiểu được lý do vì sao em phản ứng như vậy, bây giờ anh cũng muốn chia sẻ thêm để em cũng hiểu được góc nhìn từ phía tụi anh. Hai bạn này là người mới, còn non kinh nghiệm, chỉ biết làm đúng theo quy định của BTC chứ chưa có khả năng xử lý tình huống một cách linh hoạt nên mới dẫn đến cách làm cứng nhắc như vậy. Những ngày qua anh tin rằng em cũng đã có những trải nghiệm tốt trong chương trình bên anh, mình không nên chỉ vì một điểm xấu xí này mà phủ nhận công sức của toàn bộ ekip đã đem đến cho khách hàng trong mấy ngày qua. Bây giờ nguyện vọng của em là muốn hoàn lại tiền thì anh sẵn sàng hoàn lại tiền vé cho em ngay và luôn, nhưng anh vẫn hy vọng em sẽ tiếp tục tham gia phần còn lại của chương trình ở hạng vé miễn phí để đi đến cuối cùng với người chị em mới quen.”

Nghe mình nói xong thì em cũng nguôi bớt phần nào, không còn căng thẳng nữa nhưng vẫn muốn hoàn tiền lại. Sau đó, mình cũng tiến hành làm thủ tục hoàn tiền cho em ngay tại chỗ và mời hai chị em quay trở lại hàng ghế miễn phí của chương trình.

Giải quyết xong sự vụ, mình mới họp nhanh với hai bạn Lead A và Lead B để giải thích một số vấn đề:

Hai em biết tuân thủ nguyên tắc của BTC là tốt và tinh thần như vậy rất đáng khen, nhưng bất kỳ quy định nào cũng có thể linh hoạt được tùy theo tình huống chứ không phải luôn cứng nhắc rập khuôn.
Quy định của chương trình là khách hàng phải đeo vòng tay theo hạng vé mới được phép ngồi trong hội trường, nhưng ở đây khách hàng đã có hóa đơn mua vé rồi thì tại sao mình lại không chịu khó lấy cái vòng tay tới tận nơi đeo cho khách hàng? Làm gì phải mời họ đi ra ngoài để đeo cho mất công họ vậy? Đây là trải nghiệm khách hàng mà tụi em cần lưu ý, đừng làm những việc vô ích khiến khách hàng thấy không thoải mái.
Sở dĩ bạn khách hàng này phản ứng như vậy là có nguyên do riêng của bạn, và mình phải tập đặt câu hỏi WHY – tại sao bạn lại phản ứng như vậy? Vì nếu là một người bình thường, khi người của BTC mời ra ngoài một cách nhẹ nhàng thì người ta đã hợp tác, không có vấn đề gì cả, còn ở đây bạn phản ứng gay gắt là có nguyên do. Khi trò chuyện với bạn thì anh biết được hai lý do đó là: (1) bên ngoài trời rất nóng và bạn rất nhạy cảm (một phần do căn bệnh trầm cảm như chị kia chia sẻ) nên nếu phải ra ngoài ngồi thì bạn sẽ cởi áo khoác, nhưng bên trong bạn đang mặc một chiếc áo sát nách nên không muốn làm điều đó chút nào; và (2) ngay chính khách hàng cũng đặt vấn đề tại sao BTC không đem cái vòng tới cho bạn khi bạn đã có hóa đơn chứng minh mà phải bắt đi ra mất công vậy?
Xử lý một tình huống đơn giản nhưng cách tụi em làm có phần nghiêm trọng hóa vấn đề khi cả một nhóm 4-5 người, bao gồm cả đội security xúm lại như thế thì rất thiếu tôn trọng khách hàng. Dù sao người ta cũng là khách hàng, đến tham dự chương trình là đem lại doanh thu cho mình, ngay cả khi họ đi với hạng vé miễn phí thì cũng sẽ mua nhiều thứ khác trong chương trình hoặc trong tương lai. Họ đến trong tâm thế của một học viên chứ đâu phải thành phần nguy hiểm hay phản động gì. Nếu thử đặt tụi em vào hoàn cảnh đó, một người đang hào hứng, cởi mở muốn học mà bị người khác to tiếng mời ra ngoài thì tụi em có thấy tự ái không?
Khi xử lý không khéo, tụi em còn làm xấu hình ảnh của BTC trong mắt những khách hàng xung quanh, vì họ không hiểu chuyện gì đang xảy ra khi cả một đội ngũ vào giằng co mời một người đi ra ngoài. Sau đó họ sẽ bàn tán gì về việc này?

Chung quy, hai bạn Lead ấy dù có nhiều kinh nghiệm hơn mình về mặt tâm lý và kinh nghiệm làm việc với nhiều đối tượng khách hàng có vấn đề về tâm lý trước đây nhưng trong một tình huống thực tế, cách hành xử của hai bạn lại khiến mình cảm thấy không thấu tình đạt lý chút nào mà còn gây tác dụng ngược. Vì điểm cốt lõi cơ bản nhất để xử lý sự việc này là khả năng thấu cảm và đồng điệu với một người nhạy cảm.

Khi hai bạn chỉ đứng ở cương vị người đại diện cho BTC hành xử theo nguyên tắc mà không hành xử bằng sự thấu cảm thì mọi thứ sẽ trở nên rất vô tình.

Bài học về sự thấu cảm là một bài học khó, khó khi chúng ta không chịu mở lòng mà cứng nhắc cư xử theo lý trí. Lúc đó, hãy nhớ tới lời của nhà văn Nam Cao:

“Chao ôi! Đối với những người ở quanh ta, nếu ta không cố tìm mà hiểu họ, thì ta chỉ thấy họ gàn dở, ngu ngốc, bần tiện, xấu xa, bỉ ổi… toàn những cớ để cho ta tàn nhẫn; không bao giờ ta thấy họ là nhũng người đáng thương.” (Tác phẩm “Lão Hạc”)