Gần đây trên mạng nổi lên câu chuyện của một tác giả nổi tiếng nọ chia sẻ chuyện chị thuê một bạn sinh viên vừa tốt nghiệp loại khá giỏi của một trường Kinh tế đọc sách hộ. Yêu cầu đặt ra là mỗi tháng bạn đọc hộ chị 5 cuốn sách và tóm tắt nội dung sách, với mức lương 5 triệu đồng một tháng. Chị trả tiền mua sách và đặt sách gửi đến tận nhà bạn. Mỗi tuần, bạn trẻ này sẽ tới công ty của chị 2 tiếng để chị hỏi bạn về mọi thứ xoay quanh cuốn sách đó.
Ở cuốn sách đầu tiên là Hiệu ứng chuồn chuồn, chị đặt ra một số câu hỏi khá cắc cớ như:
– Hiệu ứng chuồn chuồn dành cho ai đọc?
– Hiệu ứng chuồn chuồn khác hiệu ứng cánh bướm như thế nào?
– Có cuốn nào tương tự đọc được hỗ trợ cho cuốn này không?
– Em nói sách nhấn mạnh 4 kỹ năng tạo hiệu ứng. Mà bây giờ hay có trò tạo trend, bắt trend ở trên mạng xã hội. Những cái sách nói có đúng với Việt Nam không em?
Sang những cuốn sách sau, chị tiếp tục một loạt câu hỏi ngoài lề khác và bạn trẻ đó tắc tị, đôi khi bật lại chị là những câu hỏi của chị không nằm trong nội dung cuốn sách. Sau hai tháng, bạn xin kết thúc công việc. Kết lại câu chuyện, chị thừa nhận rằng những cuốn sách đó vốn dĩ chị đã đọc rồi và mục đích chị thuê bạn đọc sách hộ là để dẫn dắt và đào tạo cho bạn phương pháp đọc sách bởi vì chị có thiện cảm với bạn trước đó.
Không bàn đến tính chất thực tế hay hư cấu của câu chuyện trên, cũng như việc bản thân tác giả đã chỉnh sửa lại câu chuyện nhiều lần với những tình tiết mỗi lần sửa đổi mỗi khác, bản chất cốt lõi của câu chuyện vẫn không thay đổi – bạn trẻ được thuê đọc sách hộ không đáp ứng kỳ vọng của người thuê bạn, hay nói cách khác, người thuê rất thất vọng về cách đọc sách của bạn. Vậy ở tình huống này, lỗi có thực sự thuộc về bạn trẻ đó?
Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế
Hồi mình mới chập chững vào nghề marketing, một chị đồng nghiệp là thạc sĩ Marketing du học ở nước ngoài về từng chia sẻ với mình một bài học marketing căn bản về khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng. Cụ thể có 3 mức độ khoảng cách khác nhau:
- Kỳ vọng > Thực tế => Thất vọng
- Kỳ vọng = Thực tế => Hài lòng
- Kỳ vọng < Thực tế => Cực kỳ hài lòng, hay trải nghiệm WOW
Trong công việc sales hay marketing, nếu bạn quảng cáo về một sản phẩm/dịch vụ đúng với chất lượng hay tính năng thực sự của nó, bạn đang gieo cho khách hàng sự kỳ vọng. Khi khách hàng trải nghiệm trong thực tế và thấy đúng như lời quảng cáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên, nếu bạn quảng cáo quá đà, tâng bốc sản phẩm/dịch vụ bằng những lời lẽ hoa mỹ có cánh, khi khách hàng trải nghiệm trong thực tế và cảm thấy không đúng như kỳ vọng, họ sẽ thất vọng tràn trề và mất lòng tin vào thương hiệu.
Sau này khi ở vị trí leader, mình thường training cho các bạn sales hay marketing trong team áp dụng theo cách thứ ba, tức chỉ quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ ở mức độ khoảng 80% selling points (lợi điểm bán hàng) trọng điểm và mang tính chất quyết định việc chốt sales, đồng thời giữ lại 20% selling points ít quan trọng hơn để tạo ra một khoảng cách kỳ vọng cho khách hàng. Như vậy, khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trong thực tế, họ nhận được đúng 80% lợi ích như đã quảng cáo và sẽ thấy hài lòng, đồng thời khám phá thêm được 20% lợi ích khác một cách bất ngờ. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm WOW cho khách hàng và khiến họ cực kỳ hài lòng vì nhận được những giá trị vượt ngoài mong đợi, từ đó họ sẽ trở nên gắn kết với thương hiệu hơn và muốn quay lại trải nghiệm những sản phẩm/dịch vụ tiếp theo.
Ngoài lĩnh vực sales hay marketing, công thức này cũng có thể áp dụng trong nhiều khía cạnh khác. Chẳng hạn như trên CV ứng tuyển một vị trí nào đó, bạn chỉ cần thể hiện 80% năng lực nổi bật của bản thân và giấu đi 20% năng lực khác. Đến khi phỏng vấn với nhà tuyển dụng, bạn có thể chia sẻ thêm về 20% năng lực đó thì họ sẽ bất ngờ hơn, vì đó là những thứ vốn dĩ họ không kỳ vọng ở bạn nhưng hóa ra bạn lại có. Tương tự, khi đi làm chốn công sở, nếu bạn muốn ghi điểm trong mắt sếp thì đừng vội khoe khoang hết mọi tài nghệ mình có. Hãy ẩn đi những phần năng lực bạn chưa cần thể hiện mà chọn đúng thời điểm phù hợp để thể hiện thì sếp sẽ có cách nhìn hoàn toàn khác về bạn.
Trở lại câu chuyện thuê người đọc sách hộ, bản thân mình từng đọc cuốn Hiệu ứng chuồn chuồn (cuốn này do một người quen của mình dịch) và cả những cuốn khác trong danh sách đọc hộ của chị tác giả đó từ thời sinh viên. Nhưng thú thật là với những câu hỏi cắc cớ mà chị ấy đặt ra, bản thân mình ở thời điểm đó cũng không thể nào trả lời được vì chúng nằm ngoài tầm hiểu biết của mình. Để trả lời được những câu hỏi ấy đòi hỏi bạn phải đọc rất nhiều cuốn sách liên quan cùng lĩnh vực, đọc với tư duy phản biện và soi chiếu với thực tế để kiểm chứng những lời tác giả nói. Bộ kỹ năng này mình chỉ có được sau một quãng thời gian đọc rất nhiều sách và tích lũy một lượng kiến thức nền nhất định, cũng như phải làm việc trong những lĩnh vực liên quan tới nội dung cuốn sách thì mới có được góc nhìn thực tế để đối chiếu.
Trong tình huống này, chị tác giả đặt ra kỳ vọng quá cao so với năng lực thực tế của một bạn sinh viên mới ra trường. Và ngay trong chính đề bài tuyển dụng ban đầu, chị cũng không đề cập một cách rõ ràng rằng chị yêu cầu người ứng tuyển phải đáp ứng những tiêu chí đọc sách XYZ như thế. Với tiêu chí đọc và tóm tắt sách, bạn sinh viên đã đáp ứng đúng yêu cầu chị giao nhưng rốt cuộc chị lại không hài lòng mà còn thất vọng và cho rằng lẽ ra bạn phải làm hơn như thế.
Những kỳ vọng không bao giờ được nói ra
Trong bộ phim My Liberation Notes (Nhật ký tự do của tôi), nhân vật Yeom Mi Jung là một cô gái hướng nội làm công việc chuyên viên thiết kế ở một công ty nọ. Có lần Mi Jung được sếp giao nhiệm vụ thiết kế một slide thuyết trình sản phẩm, mỗi lần trình mẫu thiết kế là mỗi lẫn Mi Jung bị sếp chê lên chê xuống vì không hài lòng – khi thì thiết kế quá chi tiết, khi thì dùng màu sắc quá đậm, khi thì lại yêu cầu text phải đổ bóng, khi thì phải chỉnh cỡ chữ cho to lên, v.v. Cứ mỗi lần chỉnh sửa theo yêu cầu của sếp, lần sau Mi Jung trình mẫu mới thì anh ta lại bắt bẻ một vấn đề mới phát sinh, và quá trình chỉnh đi sửa lại năm lần bảy lượt vẫn mãi chưa xong.
Tình huống này không chỉ quen thuộc với những bạn làm thiết kế mà còn ở rất nhiều công việc khác chốn văn phòng, khi chúng ta được sếp giao một nhiệm vụ rồi làm xong mà sếp lại tỏ ra không hài lòng với kết quả nhận về. Bởi lẽ khi giao nhiệm vụ (brief) cho nhân viên, sếp không nói rõ yêu cầu mình thực sự muốn mà chỉ nói chung chung, đến khi nhân viên làm xong thì kết quả ấy không đi theo đúng hướng mà sếp hình dung hay kỳ vọng, để rồi vị sếp ấy lại khó chịu khi nhân viên chẳng hiểu được ý mình.
Ở góc độ phân loại tính cách như MBTI, người sếp này thuộc nhóm người N (Trực giác), có xu hướng diễn giải thông tin một cách chung chung đại khái vì họ chú trọng vào bức tranh toàn diện hơn là những chi tiết. Còn ở góc độ quản trị, đa phần sếp là những người bận rộn với trăm công nghìn việc và có nhiều chuyện lớn phải lo, đôi khi họ không có thời gian để mô tả một nhiệm vụ ở mức độ quá chi tiết cho nhân viên, thành ra nhân viên cần phải có kỹ năng làm rõ yêu cầu của sếp để hiểu mong muốn thực sự của sếp là gì mà giải cho đúng đề bài.
Tuy nhiên, nếu xét từ góc độ nào thì cũng không thể bỏ qua chuyện vốn dĩ ngay từ đầu người sếp đã không nói rõ kỳ vọng của mình với nhân viên. Họ “cố tình” ra một đề bài khó mang tính thử thách để tìm ra được nhân viên nào có khả năng… thần giao cách cảm với mình, hay nói cách khác là người có tư duy giống mình. Nhưng ở đời, có những chuyện nếu mình không nói ra thì người khác không thể biết được. Muốn người khác biết thì mình phải nói cho rõ ràng ngay từ đầu, thay vì kỳ vọng rằng người khác sẽ tự biết tự hiểu. Có mâu thuẫn không khi chúng ta không buồn nói ra kỳ vọng của mình với đối phương, để rồi khi đối phương không đáp ứng kỳ vọng đó thì ta lại thất vọng? Rồi trách cứ họ kém tài, tư duy thấp hay chẳng biết cách làm việc?
Không ít lần trong sự nghiệp đi làm full-time hay freelancer, mình gặp phải những vị sếp ra đề bài chung chung theo kiểu “ăn gì cũng được”, nhưng đến khi mình đề xuất cho họ một danh sách những món có thể ăn thì món nào họ cũng chê vì không đúng ý họ. Vậy thì ngay từ đầu hãy ra một đề bài rõ hơn như tôi muốn ăn món nước, nấu theo vị miền Nam, nguyên liệu chính là thịt bò, và tôi không ăn hành lá cũng không ăn ớt. Không chỉ trong công việc mà trong rất nhiều mối quan hệ ở đời cũng vậy, chúng ta luôn kỳ vọng ở con cái, người yêu hay vợ/chồng của mình điều gì đó, nhưng chúng ta không bao giờ mở miệng nói ra một cách cụ thể. Chúng ta nói chung chung, nói giảm nói tránh, nói vòng vo tam quốc rồi kỳ vọng người khác phải tự hiểu ý mình thực sự muốn là gì. Để rồi khi đối phương không làm đúng như vậy, ta thất vọng vì họ không hiểu mình rồi cảm thấy buồn bực, khó chịu hay bất mãn.
Giao tiếp là chiếc chìa khóa mở cửa tâm hồn, cũng là nhát dao đâm người ta chí mạng. Mặc định như cái khiên không đao kiếm nào có thể đâm thủng được, trừ khi tự mình nhận ra mà buông bỏ. Đừng mặc định người khác phải hiểu rõ kỳ vọng của bạn nếu bạn còn chẳng thèm nói ra kỳ vọng đó là gì. Nhiều người rất hay áp đặt cách tư duy, lối suy nghĩ và phông nền kiến thức hay kinh nghiệm của mình lên người khác rồi huyễn hoặc kỳ vọng rằng người ta cũng phải tư duy và hành xử giống như mình. Nhưng mỗi người là mỗi bản thể lớn lên từ những môi trường sống khác nhau, tiếp thu những cách nuôi dạy khác nhau từ những bậc cha mẹ và thầy cô có bối cảnh sống khác nhau, con đường vào đời và phát triển sự nghiệp của mỗi người cũng mỗi khác thì ta không thể đòi hỏi điều vô lý ấy.
Suy cho cùng, một thầy giáo muốn một học sinh giải được một bài toán khó thì trước hết vị thầy ấy phải dạy cho học trò của mình những kiến thức giải toán cơ bản và cho luyện tập dần dần ở mức độ từ dễ đến khó. Đó mới là phương pháp sư phạm đúng mực. Còn nếu một vị thầy giáo không dạy cho học trò mình thứ gì cả, nhưng lại yêu cầu học trò phải giải được một bài toán khó, thì có lẽ thầy giáo ấy nên… tháo giày để chuyển sang nghề khác vì không có năng lực sư phạm.
Nếu bạn cảm thấy đồng điệu và rút tỉa được điều gì đó từ bài viết trên, bạn có thể ủng hộ blog để Chơn Linh có thêm động lực chia sẻ và duy trì hoạt động của blog trong tương lai.
