Một trải nghiệm khách hàng tồi tệ tại Viettel Post

Đợt đầu tháng 4 năm nay mình bắt đầu sử dụng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post để gửi các đơn hàng cho fanpage bán sách cũ của mình. Sở dĩ mình chọn dịch vụ của Viettel Post là vì đã từng gửi đồ lẻ tẻ trước đây và bưu cục gần nhất cách nơi mình ở khoảng 15 phút chạy xe máy nên cũng khá tiện đường.

Trong 2 tuần đầu tiên, mình gửi khoảng chừng chục đơn sách, hầu như cách ngày lại chạy ra bưu cục gửi từng đơn lẻ. Sau đó, nghe chị nhân viên bưu cục (mỗi bưu cục thường có một nhân viên trực chính tiếp nhận đơn hàng của khách) nói thì mình mới biết có thể ký hợp đồng với Viettel Post để tiền hàng sẽ chuyển khoản qua ngân hàng chứ không cần phải mất công chạy ra lấy. Và hôm đó thì mình cũng lấy mẫu hợp đồng để điền tại chỗ và gửi lại cho chị này luôn.

Điểm khác biệt giữa khách lẻ & khách có HĐ:

Khách lẻ: Nếu người nhận trả phí ship thì khách lẻ phải trả trước phí ship đó cho bưu cục. Khi đơn hàng giao thành công, khách lẻ phải cầm hóa đơn ra bưu cục lấy tiền hàng + tiền ship đã trả trước đó.
Khách có HĐ: Không cần trả trước phí ship mà chỉ cần tới gửi hàng (có mã vận đơn sẵn) rồi đi về. Trong trường hợp người gửi trả phí ship thì cũng không cần trả tiền mặt tại bưu cục, phí ship đó sẽ được khấu hao vào tiền hàng nhận về cuối mỗi tháng.

Một tuần sau, mình tiếp tục đến gửi các đơn sách khác. Khi hỏi chị nhân viên bưu cục HĐ của em đã ok chưa thì chị bảo ok rồi. Thế là từ đó mình bắt đầu gửi hàng theo diện khách có HĐ – tức chỉ cần đưa gói hàng có mã vận đơn sẵn rồi đi về.

Tới ngày cuối cùng của tháng 5, mình không thấy điện thoại SMS báo tin nhắn tiền hàng. Thế là, mình nhắn Zalo chị nhân viên bưu cục hỏi thăm thông thường tiền hàng mình sẽ nhận được vào ngày mấy. Chỉ seen mà không rep. Thất vọng tập 1.

Qua vài hôm sau, mình ra bưu cục gửi hàng nên hỏi trực tiếp chị nhân viên, thì được bảo tầm khoảng ngày 4/6 là có nha em. Mình cũng vui vẻ đi về và chờ đợi. Xong tới ngày 4/6 cũng không thấy gì. Thất vọng tập 2.

Sang ngày 5/6, mình mới nhắn Zalo hỏi lại chị một lần nữa vụ trên. Sau một hồi kiểm tra, chị nhắn báo mình đã liên hệ phòng Hành chính hỏi, nhưng HĐ bị thất lạc nên tạm thời hồ sơ của em chưa được duyệt. Cho nên những đơn hàng em gửi từ trước đến nay mà chưa lấy thì xem như gửi theo diện khách lẻ, và chị kêu mình lên bưu cục lấy tiền mặt trực tiếp luôn.

Hôm đó là sáng thứ Sáu, mình cũng xách xe chạy lên bưu cục để lấy tiền khoảng mười mấy đơn hàng. Theo quy trình, mình sẽ mở app Viettel Post trên điện thoại và đưa điện thoại cho chị nhân viên quẹt mã vạch và in hóa đơn ra thanh toán tiền cho mình. Hôm ấy mình cũng có hỏi chị, vậy các đơn hàng sắp tới em gửi thì thế nào? Chị bảo em cứ gửi như khách lẻ đi, còn HĐ khi nào xử lý xong chị sẽ báo.

Và lời hứa hẹn đó trôi vào quên lãng từ ngày 5/6 đến 17/7, cơ bản mình cũng biết chả hy vọng được gì vào dịch vụ khách hàng của Viettel Post với một nhân viên làm-việc-hời-hợt như chị. Thất vọng tập 3. Sau đó đơn hàng của mình chỉ rải rác nên cũng không cần phải làm HĐ để làm gì nữa và mình cũng cho qua chuyện đó luôn, nhưng mình vẫn ra bưu cục hằng tuần để gửi đơn sách theo diện khách lẻ.

Nãy giờ chỉ mới là phần bối cảnh, giờ mới tới cao trào câu chuyện.

Đùng một phát, tối nay mình nhận được tin nhắn Zalo của chị. Chị gửi mình ảnh screenshot 3 hóa đơn mình chưa trả tiền cước lại cho bưu cục (do gửi theo diện người gửi trả cước) với cước phí là 82K. Và 3 hóa đơn này nằm trong nhóm đơn cuối tháng 5, đầu tháng 6 mà mình đã ra lấy tiền trực tiếp. Mình mới hỏi lại ủa chị có nhầm lẫn gì không, rõ ràng hôm ra lấy tiền em đã lấy hết bill và trừ luôn 3 đơn đó vô tiền thực nhận rồi mà sao nay lại báo chưa trả? Nhưng chị vẫn khăng khăng thông tin chị báo là đúng, và mình vẫn chưa trả cước 3 đơn hàng đó.

Thế là, mình mới tóm tắt lại cho chị timeline sự việc (mình nhớ chi tiết rất dai) để chị hồi tưởng lại:

Các đơn em gửi trong tháng 5 & đầu tháng 6 chị có báo HĐ thất lạc nên kêu em ra bưu cục lấy tiền mặt trực tiếp vào hôm 5/6.
Em có mở app để chị quét mã vạch và chị in tất cả các đơn của em ra để thanh toán (in thành từng đợt khoảng 4, 5 tờ).
Ngay lúc đó, em có báo là có 3 đơn người gửi trả cước. Chị bảo em cộng tay lại đi rồi chị trừ tiền ra cho. Cho nên, số tiền em thực nhận cuối cùng đã trừ tiền cước của 3 đơn đó.

Mặc dù đã trình bày rõ ràng như thế, nhưng phía chị nhân viên này bắt đầu không kiểm soát được cảm xúc và có một số câu cảm thán khiếm nhã với một khách hàng như mình: “Điên à”, “Điên à ba”,… xong vẫn cứ quay lại giải thích rằng 3 đơn đó đã được tính theo diện khách có HĐ mà lúc đó ABCXYZ là mình vẫn chưa trả gì mà.

Khi thấy việc nhắc lại timeline cũ không khiến chị nhớ gì ráo trọi, vì căn bản tâm thế của chị ở đây cho rằng mình sai, và mình đang cãi chày cãi cối chỉ vì không muốn trả “Có 82K à”, mình mới đồng điệu về mặt cảm xúc với chị và đưa ra một số lập luận cho chị suy ngẫm:

Khi em ra lấy tiền vào hôm đó là đã lấy tất cả các đơn. Xem như done hết bill.
Bây giờ chị thử đặt mình vào vị trí của em, lúc đó tự nhiên em chừa 3 đơn lại không tính làm gì trong khi chị là người cầm điện thoại em quét mã vạch?
Giả định là em có chừa 3 đơn đó lại đi thì chừa cũng để cuối tháng sẽ trừ lại vô tiền hàng của em. Nhưng ở thời điểm đó chị đã báo HĐ thất lạc, còn chưa xử lý được, đồng nghĩa cuối tháng em sẽ không nhận tiền hàng qua chuyển khoản. Vậy thì việc em chừa 3 đơn lại có nghĩa lý gì?
Vấn đề ở đây là có thể từ phía chị đã xảy ra sai sót trong quá trình thanh toán, nhưng giờ lại bắt em phải trả double tiền cước mà em đã trả thì như vậy đâu được. Nếu chị là em, chị cảm thấy thế nào?
Cái cọc bill in ra hôm đó vẫn còn ở văn phòng, sao chị không thử check lại xem. Nếu có bill tất cả đơn khác trong tháng 5 & đầu tháng 6 của em, mà không có 3 đơn đó thì xác định được sơ suất là ở phía chị rồi chứ sao giờ lại đẩy sang em?

Với lập luận logic và không có điểm nào có thể bắt bẻ được của mình, phản ứng của chị như sau:

Khi thấy không thể tranh biện được với mình, chị nhân viên chốt lại sẽ là người trả số tiền cước 80K đó (chính xác là 82K).

Câu chuyện có thể kết thúc tại đây, xem như mình bảo vệ được quyền lợi của mình còn chị là người làm sai thì đương nhiên phải chịu trách nhiệm với hậu quả đó. Tuy nhiên, nếu kết thúc vấn đề tại đây, bản thân mình vẫn không khỏi khó chịu và có phần tức giận, khi bị một người có ý nghi ngờ mình đang quỵt tiền; và ở phía chị, tuy chị phải trả tiền nhưng trả trong thái độ cam chịu và không vui vẻ gì mấy. Cảm xúc khó chịu vẫn tồn tại ở cả hai phía.

Thế là, mình đưa ra một đề xuất như sau:

Và sau đó, mình đã chuyển khoản chính xác cho chị 41K.

Thực ra, khi mình đưa ra đề xuất trên, đó là một cách hành xử tử tế xuất phát từ phía mình để hóa giải cảm xúc khó chịu giữa hai bên, và mình chấp nhận chịu thiệt 1/2. Thực tế là, mình hoàn toàn không có trách nhiệm gì phải trả tiền khi lỗi sai xuất phát từ phía chị. Nếu mình chịu thiệt bằng cách trả 100% tiền để khỏi tranh cãi mất thời gian thì như thế lại không công bằng.

80K không phải một số tiền quá lớn (với một nhân viên văn phòng như chị), và thực sự ngay lúc đó, mình hy vọng sẽ nhận được một câu trả lời theo kiểu, “Cảm ơn em, chị không cần đâu. Lỗi này có thể là do chị sơ suất, nên chị sẽ trả số tiền này”. Đó là một điều về mặt nghiệp vụ, một nhân viên chuyên nghiệp và hiểu chuyện, khi nhận ra sơ suất từ phía họ hay khi chẳng chứng minh được sơ suất chính xác từ phía ai, thì họ sẽ chủ động nhận lỗi và chịu trách nhiệm về việc đó. Và đó cũng là điều một khách hàng mong muốn nhận được từ phía dịch vụ.

Trong mối quan hệ giữa người với người, nếu con người ta sống tử tế với nhau một chút, thì cuộc đời này sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

Thông qua câu chữ của chị, mình cảm nhận rằng chị cho rằng mình chỉ là một người bán hàng online như nhiều người bán hàng online khác chị đã tiếp xúc, thiếu hiểu biết hay không có trình độ nên lời lẽ và cách chị hành xử với mình có phần bất lịch sự và khiếm nhã. Trong khi đó, mình cũng là một khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Post bên chị.

Và cách hành xử của mình như trên một phần nào đó là để chị hiểu được rằng khách hàng cũng có người này người kia, và hy vọng chị sẽ cư xử đúng mực hơn với tất cả khách hàng chị tiếp xúc.

Xét về mặt chuyên môn Customer Experience, một trải nghiệm khách hàng tồi tệ đôi khi đến từ một nhân viên không được đào tạo chuyên nghiệp về cách hành xử khách hàng, trong các tình huống bình thường lẫn những khi phát sinh tranh chấp. Đó là khi xét ở khía cạnh khách quan của tổ chức trong việc đào tạo nhân viên. Nhưng cũng có khả năng, tổ chức đã tiến hành training bài bản, nhưng nhân viên không tiếp thu và không áp dụng vào thực tế thì lại thuộc về vấn đề lỗi con người.

Do vậy, khi nói rằng mình có một trải nghiệm khách hàng tồi tệ tại Viettel Post, mình không đánh đồng dịch vụ của Viettel Post là tồi tệ – ở tất cả bưu cục trên toàn quốc, mà sự tồi tệ diễn ra trong tình huống mình trải nghiệm.

Một nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong cách hành xử với khách hàng, dù lỗi do nhân viên đó hay do tổ chức, thì hậu quả là thương hiệu bị review xấu trên mạng và công ty mất đi một khách hàng – bởi họ sẽ rời bỏ công ty đó để đến với một dịch vụ tốt hơn.