Nhớ năm xưa nơi ải Trần Đường, Chơn Linh có người bằng hữu là Lý Tịnh, vốn Lý trước tu bên núi Côn Lôn, còn Chơn Linh tu bên núi Tà Lơn cũng có mối giao hảo tốt với nhau. Về sau Lý Tịnh xuống núi về làm quan tổng binh ở ải Trần Đường, lấy Ân phu nhân hạ sanh ra hai cậu con trai là Kim Tra và Mộc Tra. Sau đó Ân phu nhân lại mang thai, nhưng chửa đẻ cả năm chưa thấy mặt con ra đời nên Lý Tịnh buồn bã hồ rằng đấy là loài quái thai.
Thấy Lý Tịnh đăng status tâm sự mỏng trên mạng, Chơn Linh mới hạ giá quang lâm ghé thăm và ban cho một viên ngọc thúc sanh để thúc đẩy quá trình khai hoa nở nhụy của Ân phu nhân, có điều Lý Tịnh muốn sử dụng thì phải tịnh nghiệp trong bảy bảy bốn chín ngày. Mặc dù đã dặn dò kỹ càng Lý phải giữ gìn thủ nghiệp – không dùng bàn phím bình thiên hạ nhưng vì một phút yên hùng, Lý Tịnh vẫn tạo nghiệp xấu khi comment chửi lộn với những người bảo phu nhân mình mang quái thai.
Kết quả là nghiệp quật, Ân phu nhân đẻ ra một bọc thịt, trong bọc chui ra cậu bé được họ Lý đặt là Na Tra. Câu chuyện sau đó thì quá nổi tiếng ai cũng biết, có điều miệng đời cay nghiệt ưa dặm mắm thêm muối còn chấm mắm ruốc với mắm nêm, mấy phiên ảnh điện ảnh đời sau làm lại đều đổ thừa do ông đạo sĩ núi Tà Lơn vì cẩu thả nên mới gây ra “lỗi đầu ra” cho cái thai của Ân phu nhân là Na Tra.
Bởi vậy hôm nay Chơn Linh mới đính chính lại để giải oan Na Tra – chuyện chưa kể năm nào, và nhắn nhủ tới các bạn trẻ bây giờ lỗi đầu ra cần phải tránh.
Nhận diện lỗi đầu ra
Trong một quy trình thông thường, có input (đầu vào) thì phải có output (đầu ra). Input là những thông tin, dữ liệu đưa vào hệ thống, trải qua một process (quá trình) xử lý sẽ tạo ra một output là kết quả sau cùng.
Lỗi đầu ra ở chốn công sở xảy ra trong quá trình xử lý nhiệm vụ, kết quả của một nhân viên trả lại cho sếp không phải là một sản phẩm/thành phẩm như kỳ vọng mà toàn là ra chưa đến lúc cần ra mà đã ra hoặc có khi ra trớt quớt với brief (đề bài) mà sếp đã input cho ban đầu.
1. Chưa đến lúc cần ra mà đã ra
Một bạn Video Editor được mình giao dựng một cái clip tổng kết về một chương trình theo script (kịch bản) có sẵn. Output ở đây là gì? Dĩ nhiên là một cái clip thành phẩm, chí ít là bản demo, rồi sau đó mới sửa dần lên version 1, version 2, version 3,… để đi với final version. Tuy nhiên, bạn lại hồn nhiên đi gửi các phần lẻ của cái clip demo đó, tức nhiều đoạn nhỏ khác nhau dựng riêng rồi nhờ mình review lại. Đây là một lỗi đầu ra mà mình không mong đợi, vì cái mình cần là một cái bánh để nếm thử, chứ không cần một mớ nguyên liệu thô dùng để làm bánh. Trong tình huống đó, ai quỡn mà đi review từng phần?
Tương tự, một bạn Content được mình giao biên tập nội dung các testimonial (chia sẻ của khách hàng) để đưa lên website để làm social-proof (một thuật ngữ marketing, tạm hiểu là các bằng chứng chứng minh độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm). Output ở đây tất nhiên là các testimonial thành phẩm đã được đưa lên website. Nhưng không, lỗi đầu ra là bạn đi báo cáo lại với sếp là đã biên tập hết nội dung các chia sẻ đó rồi. Ủa, cái người ta cần là đưa nội dung đã biên tập lên website, bạn biên tập xong chưa đưa lên website thì báo cáo làm gì?
2. Đi lố quá xa so với đầu ra
Một bạn Content được mình giao nhiệm vụ viết bài thông báo về một sản phẩm mới ra của công ty trên các kênh social media. Kết quả là thay vì gửi file content thô cho mình duyệt lại trước khi thông báo chính thức ra bên ngoài, bạn tự ý đăng luôn bản thô bạn viết ra hết các kênh thông tin và sau đó mới gửi các link đã đăng cho mình duyệt nội dung (?!).
Nếu hiểu đúng đề bài, bạn sẽ nhận định đây là task viết bài thông báo chứ không phải task đăng bài thông báo (đã viết và đã được duyệt).
***
Lỗi đầu ra phải nói là một lỗi cực kỳ phổ biến ở bảng xếp hạng top ten lỗi nơi công sở, đặc biệt với những bạn nhân viên tâm hơ tâm hớt hời hợt sống vội vàng sống vấp phải đá sống quàng phải dây, phải chi cứ thong thả như chúng em đây, thì đá chẳng vấp mà dây chẳng quàng.
Thuốc cho lỗi đầu ra
1. Đọc hiểu kỹ đề bài
Nhân viên tâm hơ tâm hớt giống như học sinh trung bình kém đi làm bài kiểm tra, đọc đề chưa kỹ, chưa hiểu đề bài mà đã vội đặt bút làm một lèo như trúng tủ, mà ai ngờ kết quả lạc đề nên nhận điểm 0 về chỗ ngồi. Học sinh khá giỏi con nhà người ta đi thi ít nhất cũng dành ra năm ba phút để đọc đề, nghiền ngẫm đề cho kỹ, nhiều khi gặp đứa giỏi nó còn phát hiện đề bài sai. Ca này mình từng gặp thời tiểu học, một đứa “thần đồng” trong lớp còn phát hiện là cô dạy Toán cho đề sai nên không ai giải được bài đó.
Đọc hiểu sai đề bài (sai brief) thì sai một li đi một dặm, nhiều khi mất thời gian, công sức tâm huyết đổ mồ hôi sôi nước mắt mà làm ra kết quả trớt quớt, không đúng như kỳ vọng của sếp thì cuối cùng cũng chỉ là công dã tràng đổ sông đổ biển.
Việc nghiền ngẫm, phân tích kỹ brief là một kỹ năng tối quan trọng. Chưa kể, nhân viên còn phải học cách lật mặt trái mặt phải của brief xem xét còn có điểm nào chưa đủ thông tin, chưa rõ ràng không để hỏi lại người giao đề bài cho rõ. Khi có đủ dữ kiện cần thiết mới nên bắt tay vào làm thì mới đảm bảo đi đúng theo “đường lối và chính sách” của người giao đề.
2. Xác định điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Giống như Ân phu nhân khi mang thai Na Tra, đầu ra của phụ nhân phải là đứa bé được sanh ra đời, chứ không phải đứa bé vẫn còn nằm trong bụng mẹ hay đứa bé mới nhú ra cái đầu lúc đau đẻ.
Để tránh kết quả công việc mình làm ra không đúng thời điểm hay ra không đúng chỗ thì nhân viên phải xác định được điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ nằm ở đâu. Công ty mình từng có một bạn Sales làm công việc chăm sóc khách hàng, bạn tiếp nhận thông tin từ khách hàng muốn đăng ký vào sự kiện X, nhưng sau đó một việc khác chen ngang và bạn quên mất việc phải đăng ký cho khách hàng. Mãi đến hôm diễn ra sự kiện, khách hàng đến tham dự và ngạc nhiên thay phát hiện mình không có tên trong danh sách. Nếu trống chỗ thì không nói gì, còn hết chỗ thì khách hàng buộc phải đi về vì không đăng ký trước.
Lỗi trên là một lỗi nghiêm trọng, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp với khách hàng mà còn ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của công ty và bạn Sales này sẽ bị phạt nặng. Trong tình huống này, nếu bạn Sales biết xác định điểm đầu (nhận thông tin từ khách hàng) và điểm cuối (đăng ký cho khách hàng vào sự kiện) mình cần làm là gì thì sẽ kết thúc một quy trình khép kín mà không để lỗi đầu ra phát sinh (chứ chưa bàn tới các lỗi quá trình khác ở đoạn giữa). Nếu bạn chỉ tiếp nhận rồi để đó, đi làm chuyện khác thì thể nào cũng sẽ quên.
Tương tự, đội ngũ Sales bên mình khi gọi bất kỳ cuộc gọi nào để chăm sóc khách hàng thì kết thúc quá trình đó đều phải ghi chú thông tin trao đổi với khách hàng lên hệ thống CRM nội bộ để lưu trữ. Nếu sau này truy ngược lại lịch sử chăm sóc mà phát hiện bạn Sales không ghi chú thì tính là lỗi quy trình và sẽ có mức xử phạt tương ứng. Đây cũng là một lỗi xảy ra như cơm bữa khi Sales gọi khách hàng A, gọi vừa xong thì đi làm việc khác nên quên ghi chú, hoặc có khách hàng B gọi đến, mãi nói chuyện với khách hàng B rồi sau đó quên bẵng luôn việc ghi chú với khách hàng A.
Trong quy trình khép kín gọi – tiếp nhận thông tin – ghi chú vào hệ thống ở trên, nếu bạn xác định được điểm cuối của nhiệm vụ là phải ghi chú, còn chưa ghi chú là chưa hoàn tất quy trình với khách hàng A thì sẽ hạn chế được lỗi đầu ra. Nếu có khách hàng B gọi tới bất chợt đi chăng nữa thì có thể note nhanh trên To-do list hay sổ tay cụm “ghi chú KH A” là cũng đủ nhớ chuyện mình chưa hoàn tất quy trình. Một khi đã không xác định được điểm cuối và còn không note, một ngày gọi mấy chục cuộc gọi thì sai sót là chuyện hiển nhiên miễn bàn.
Như quỷ nhỏ Na Tra, khi thấy đời mình sống sai trái quá khi gây ra tai họa nơi ải Trần Đường đã hỏi cha mẹ rằng mình có phải lỗi đầu ra của cha mẹ không?
Đối với mấy chế đọc hết bài này của Chơn Linh rồi thực hành mà vẫn còn bị sếp chê trách vì lỗi đầu ra, lúc đó nên học theo Na Tra tự cật vấn lại bản thân đi nhen. Lớn to đầu rồi còn thua đứa con nít.
Đọc tiếp Tập 9 – Lỗi một chiều
Nếu bạn cảm thấy đồng điệu và rút tỉa được điều gì đó từ bài viết trên, bạn có thể ủng hộ blog để Chơn Linh có thêm động lực chia sẻ và duy trì hoạt động của blog trong tương lai.
